Valutazione Factory

[rusty]

Ciao a tutti

sono iscritto a questo forum da qualche tempo, non ho molto tempo per seguirvi ma ho fatto in passato qualche intervento cercando di dare qualche consiglio –peraltro apprezzato-, ma non ho, almeno per il momento, partecipato agli Ordini Congiunti.

 

Premesso questo, l’idea che lancio è la seguente:

perchè non create un link di valutazione delle performance degli Ordini Congiunti e della Factory di cui vi servite?

 

Provo a spiegarmi dandovi direttamente delle istruzioni operative, qualora decidiate di adottare questa idea, perchè è più semplice farmi capire così.

.

Il cliente accede ad un link. Potrebbe essere creato in una sezione ad hoc all’interno di questo forum Salusmaster, o ad ad es. all’interno dell’area abbonati del sito prodotti di Luc@, dove per accedere occorre la UserID + password, dati che lo caratterizzano come utente di Ordini Congiunti.

 

In tale link il cliente troverebbe disponibile, per lasciare la sua valutazione:

 

a ) Un menù a tendina riportante il mese e l’anno dell’ordine congiunto di cui sta dando il feedback

b ) Un campo “Quantity” dove sempre tramite un menù a tendina indicare il numero di unità acquistate nello specifico O.C. di riferimento di cui si sta dando il feedback (es. n.1 unità, 2, o 3...)

c ) un campo “Rate” dove tramite un menu a tendina o dei flag esprimere il proprio giudizio, che potrebbe ad es. essere discretizzato come segue:

Very satisfied / Satisfied / Neutral / Unsatisfied / Very unsatisfied (…altrimenti detto “pissed off”…)

 

d ) Nel caso il cliente selezioni Unsatisfied / Very unsatisfied si attiverebbe una Defect Matrix (Matrice di Difettosità) che può avere al massimo tante righe quante le unità acquistate (es.2) e nelle colonne delle voci di difettosità, come ad es.

- Hair colour

- Haircut

- Density

- Template

- Front hairline

etc.

A definire la tipologia delle voci difettosità da implementare nel tool concorrerebbero tutti gli utenti sulla community sulla base della loro esperienza. Si potrebbe definire una legenda che definisca (in doppia lingua Italiano/Inglese) la tipologia di difetto

Es. “Hair colour”: “defect in colour tone, unwanted white hair”, etc

 

Il cliente insoddisfatto ad es del colore dei capelli di una unità metterebbe la spunta su “hair colour”, mentre se nella 2a unità (nel caso avesse acquistato n.2 unità nell’O.C. sotto valutazione) ci fosse un problema sulla base, allora metterebbe la spunta su “template”. Oppure se a fronte di n.2 unità acquistate, solo una fosse quella incriminata, l’utente potrebbe creare solo una riga nella Matrice di Difettosità.

Rimarco che nella mia proposta l’utente scontento potrebbe dare una sola “spunta” per unità difettata, indicando il difetto che più la caratterizza, per non complicare oltremodo le metriche di valutazione.

 

D’altro canto è possibile prevedere un campo libero “note” dove l’utente possa dare dei dettagli che esulano dalla discretizzazione della Matrice di Difettosità.

Proporrei di limitare il numero dei caratteri editabili di tale campo es. a max 100, per una più facile gestione da parte del moderatore. Non servono poemi. Scopo di tale campo potrebbe essere ad es. quello di evidenziare difettosità multiple di una singola unità, o ad es. di evidenziare al moderatore dei difetti che potrebbero insorgere nel tempo, non catturati dalla matrice di difettosità inizialmente definita, che potrebbero rendere necessario un futuro aggiornamento della stessa.

 

Naturalmente il link sarebbe congegnato per cui un certo cliente può lasciare un solo giudizio di valutazione per ogni ordine congiunto cui ha partecipato, non consentendo di lasciare più di un solo giudizio di valutazione per ogni specifico O.C. per non alterare le metriche di valutazione.

 

Si potrebbe, ad una distanza temporale predefinita da un certo O.C., per un periodo di tempo predefinito, aprire per un O.C. la sua sessione di valutazione, invitando i clienti a dare la loro valutazione. Non avendo ancora partecipato ad un O.C. non sono in grado di suggerire tali intervalli temporali, dipendendo essi appunto dalle tempistiche degli O.C. che non conosco.

 

La reportistica di tali valutazioni, necessariamente redatta in inglese, potrebbe riportare, per ogni O.C. di riferimento:

 

1) un diagramma “a torta” intitolato “Overall Rate”dove vengono riportati i vari livelli di giudizio calcolati in percentuale rispetto alle unità acquistate nell’O.C. di riferimento.

es. Supponiamo che nell’O.C. Dic.2010 siano state acquistate 1000 unità, che il giudizio pervenuto su 200 di esse sia Very satisfied, 300 Satisfied, 400 Neutral, 50 Unsatisfied, 50 Very unsatisfied.

allora la torta si suddividerebbe riportando una “fetta” larga il 20% Very satisfied, il 30% Satisfied, il 40% Neutral, il 5% Unsatisfied, e infine il 5% Very unsatisfied.

 

Aggiungo che se ad es. su 1000 unità di un O.C. al termine della sessione di valutazione risulteranno pervenuti i giudizi solo di un sottoinsieme, ad es. di 800 unità (ragionevolmente non mi aspetto che tutti diano una valutazione), allora si potrebbe conteggiare di default le rimanenti 200 unità di cui non è pervenuto alcun giudizio ad es. nella categoria “neutral” e proseguire con il conteggio delle metriche. Nel caso sopra descritto, tale dato si potrebbe evidenziare mettendo un asterisco (*) accanto alla percentuale 40% che caratterizza, nell’esempio riportato, il giudizio “Neutral” e aggiungendo una nota:

“(*) of which 20% undetermined” per evidenziare di volta in volta a quanto di tale percentuale “Neutral” contribuiscono i giudizi non pervenuti. Nel nostro esempio appunto 200/1000 = 20%

 

2) Un numero “Score”, calcolato sulla base dei risultati della “torta”. Ad es. nella macro di calcolo si può attribuire uno score di “4” al giudizio Very satisfied, “3” a Satisfied, “2” a Neutral, “1” Unsatisfied., “0” Very satisfied.

Lo score sarebbe una media pesata di tali parametri rispetto alla percentuale riscontrata di ogni giudizio di valutazione.

Nell’esempio descritto al punto 1) lo “Score” sarebbe: ((4*20)+(3*30)+ (2*40)+(1*5)+(0*5))/100 = 2,55

Quindi, nell’esempio cui mi riferisco, l’O.C. del mese Dic.2010 avrebbe uno SCORE = 2,55

In pratica questo numero puro rappresenta il “barometro” della vostra soddisfazione dello O.C. di riferimento.

L’utilità di questo parametro vi apparirà più chiara in seguito.

 

3) Un diagramma a barre “Defect Measurement” che riporti in ascissa la tipologia di difetti concordati dagli utenti e in ordinata il numero delle unità difettate segnalate per ogni O.C. In cima ad ogni barra metterei un numero percentuale calcolato come:

N.unità difettate per quello specifico difetto /diviso N. unità totali O.C.

Es se in un O.C. di riferimento sono state segnalate 10 unità con un difetto “Hair Colour” su un totale di 1000 unità acquistate, allora la barra “Hair Colour” sarebbe alta “10” ed in cima riporterebbe “1%” (risultato di 10/1000)

Infatti è sempre corretto avere un rating adimensionale, per avere una valutazione svincolata dal numero di unità acquistate nello specifico O.C.

 

I punti 1-2-3 rappresenterebbero la valutazione di uno specifico O.C.

Ma si potrebbe fare di più.

Si potrebbe valutare nel tempo la performance della Factory tramite ad es:

 

4) Un diagramma “Overall Score Trend” che riporti in ascissa i mesi dell’anno, e in ordinata lo ”Score” del mese di riferimento calcolato come da punto 2). In questo modo si può vedere se il trend della vostra soddisfazione sull’operato della factory va a crescere o diminuire nel tempo. Questo potrebbe portare per es. alla conclusione che è meglio cambiare Factory se tale parametro scendesse troppo.

 

5) Dei diagrammi “Defect Trend” che, per ogni specifico difetto della “Defect Matrix”, riporti per ogni mese di riferimento la percentuale di unità difettate sul totale.

Es il diagramma “Defect Trend” -> “Hair Colour” descritto al punto n.3 riporterebbe “1%” in corrispondenza di Dic.2010, percentuale che potrebbe ad es crescere a “1.3%” nell’O.C. Gen.2011, per scendere poi a “1.2%” nell’O.C. di Feb.2011, e così via..

Se ne ricaverebbe un trend di difettosità nel tempo per ogni specifico difetto individuato nella matrice “Defect Measurement”.

 

Può sembrare complicato, ma ci tengo a sottolineare che una volta realizzato, e una volta definite e condivise con gli utenti delle linee guida per un suo corretto utilizzo, questo tool sarebbe in pratica completamente automatico, reportistica inclusa, e inoltre sarebbe uno strumento molto efficace, in quanto:

 

a ) vi consentirebbe di valutare con dei dati oggettivi, invece che con delle segnalazioni estemporanee e per così dire “umorali”, la performance della factory cinese

b ) vi consentirebbe di fare loro delle rimostranze corredandole con dei dati oggettivi

c ) vi consentirebbe di monitorare nel tempo la performance di tale factory, e sarebbe uno strumento di supporto decisionale, evidenziando ad es. l’eventuale opportunità di cambiare factory, o evidenziando alla Factory la deriva di certi parametri.

Es. il difetto “hair colour” potrebbe percentualmente tendere a crescere nel tempo, e allora è il caso di segnalarlo alla Factory chiedendo che prendano delle opportune specifiche contromisure.

d ) vi consentirebbe di monitorare la performance di qualunque altra factory qualora decidiate di cambiare quella attuale.

 

...in più costerebbe sicuramente meno di un viaggio in Cina, che rappresenterebbe un’azione “one shot” di dubbia efficacia nel tempo...per non menzionare l’idea di avere un Quality manager in loco....

 

Dal mio punto di vista, tali report dovrebbero essere pubblicati e visibili a tutti gli usufruitori degli O.C., non solo ai moderatori, essendo basato sui giudizi di tutti i clienti.

Tutto ciò renderebbe molto trasparente l’operato della community a tutti.

Inoltre il report dovrebbe essere inviati mensilmente al referente della Factory.

 

Potete accodarvi a questa discussione esprimendo eventuali giudizi e suggerimenti in merito a questa mia proposta.

 

Infatti ritengo che, qualora decidiate di adottare questa idea, a definire caratteristiche e aspetti di tale tool, come ad es. la matrice “Defect Measurement”, come detto debbano concorrere tutti gli utenti del forum sulla base delle loro esperienze personali.

 

C’è da lavorarci, ma ne potrebbe valere la pena

 

Spero di aver dato un contributo utile.

Buona serata a tutti!

[alice28]

Intanto ti ringrazio di aver colto a pieno lo spirito che ha animato le mie risposte nella discussione aperta da Bald-anzoso "Deluso" e di aver fornito spunti lavorativi pratici, in alcune parti troppo complessi per la mia recalcitrante componente anti-matematica, ma no anti-logica, ma certamente utili per chi ha la possibilità di operare oltre il front-end

Questo ero lo spirito con cui sono intervenuta in quella discussione e che sono certa è l'unico metodo costruttivo che esiste per tradurre in dati obbiettivo=costruttivi impressioni altrimenti legate alla sfera esclusivamente emotiva.

Mi auguro che Quintoj, cui è delegata la mente informatica di questo forum, abbia il tempo e la voglia di affrontare il problema.

Per quanto mi riguarda, nei limiti di una formazione informaticcia non matematica, sono disponibile a collaborare per quanto possa servire

[quintoj]

Rusty, mi complimento con te per l'accurata descrizione della metodologia, tra l'altro a me non nuova in quanto utilizzata in altri contesti per la valutazione delle performance dei fornitori.

La cosa che più mi preoccupa è il data entry, poichè io non sono in grado di automatizzare il processo di inserimento dati raccolti ad es. attraverso un applicativo web, non essendo tra l'altro un programmatore di professione. Quindi già immagino qualcuno che con file di testo o con tabelle alla mano deve inserire i dati in un foglio di calcolo per le elaborazioni di sintesi.

Sono comunque pienamente daccordo sul fatto che analisi di questo tipo forniscano informazioni preziose per la comprensione del fenomeno e l'orientamento delle relative decisioni.

Vedremo come procedere al meglio.

[zazza]

bravo rusty, proposta interessante e già ben strutturata.

 

Mi permetto di fare dei commenti (per mostrare che su certi campi sono molto più rompi che sui difetti delle protesi)

- non date altro lavoro al Capo!

- la tua indagine è molto orientata alla valutazione della qualità e poco alla ricerca dei difetti. Penso che sia alla factory che a molti di noi interessi poco la qualità globale, ma ci interessi ridurre gli errori più frequenti e soprattutto poco risolvibili. Quiondi io taglierei domande e statistiche sulla qualità in generale, mentre andrei molto più dettagliato sugli errori specifici.

- senza sapere come Medusa gestisce gli ordini, ho come il sentore che interfacciare un questionario con la gestione ordine sia un po' un casino

- non saprei se costa meno di un viaggio in Cina... Mi occupo di cose simili e se qualcuno mi chiedesse una cosa del genere a livello professionale (cioè non gratuitamente in amicizia), penso che chiederei ben di più di un viaggio in Cina. In sostanza può essere un lavoraccio, e sa da fare solo se ha ricadute dirette sulla riduzioone di errori

- quanto a trend, secondo me per il momento non ci interessa.

 

Non prendere i miei commenti come una stroncatura, hai fatto un buon lavoro, ma secondo me sei partito in quarta e bisogna guardare obiettivi e costi-benefici.

 

Ciao,

za'

[quintoj]

Zazza, mi permetto questa volta di fare delle considerazioni relativamente alle tue osservazioni:

- non si tratta di un lavoro in più per il capo... Anzi se si genera un automatismo avremo solo informazioni in più.

- la valutazione di Rusty non trascura l'individuazione dei difetti, anzi parte proprio dalla loro rilevazione. E se le difettosità vengono singolarmente osservate nel tempo si ottengono indicazioni utili per comprendere eventuali tendenze al peggioramento di standard qualitativi, altrimenti (forse) non valutabili. Se la factory avesse tra le mani un report del suo livello di valutazione da parte di un importante cliente come la NHS, ti posso garantire che ai titolari la cosa interesserebbe e non poco.

- hai ragione sulla difficoltà di gestire la compilazione dei questionari relativamente ad uno specifico ordine congiunto, così come sull'impegno economico della prestazione che, svolta in amicizia, perde ogni valore monetario.

Il problema, ripeto, è il data entry. Io non sono un programmatore, faccio un mestiere che si avvicina più allo sviluppo e valutazione della metodologia che ci propone Rusty e non saprei proprio come automatizzare la gestione dei singoli dati espressi dagli utenti.

[medusa]

Proposta interessante, ma poichè a realizarla dovrebbe essere Quintoj bisogna vedere se è in grado di affrontare un lavoro di questo tipo, non essendo un professionista del settore, oltre al tempo da dedicarci.

[zazza]

- la valutazione di Rusty non trascura l'individuazione dei difetti, anzi parte proprio dalla loro rilevazione. E se le difettosità vengono singolarmente osservate nel tempo si ottengono indicazioni utili per comprendere eventuali tendenze al peggioramento di standard qualitativi, altrimenti (forse) non valutabili. Se la factory avesse tra le mani un report del suo livello di valutazione da parte di un importante cliente come la NHS, ti posso garantire che ai titolari la cosa interesserebbe e non poco.

 

Ok, se la cosa può servire per fare pressioni sulla factory, questo cambia le carte in tavola e le domande sulla valutazione globale della protesi stessa prendono interesse.

Avevo capito che alla fabbrica cinese anche andando a dire che la loro qualità scemava... poco gliene fregasse :-)

 

- hai ragione sulla difficoltà di gestire la compilazione dei questionari relativamente ad uno specifico ordine congiunto, così come sull'impegno economico della prestazione che, svolta in amicizia, perde ogni valore monetario.

Il problema, ripeto, è il data entry. Io non sono un programmatore, faccio un mestiere che si avvicina più allo sviluppo e valutazione della metodologia che ci propone Rusty e non saprei proprio come automatizzare la gestione dei singoli dati espressi dagli utenti.

 

Ci sono degli strumenti free che fanno questionari (anche con domande complesse come quelle suggerite da Rusty) compilabili solo da chi riceve un apposito invito e restituiscono i dati in formato Excel o simili.

Sono anche facili da usare e da implementare.

Io posso occuparmene aggratis.

Poi fare le statistiche ogni tot mesi una volta avuti i dati è facile.

[nooooo, cosa ho detto.... addio estate all'Aquafun!]

 

Il problema è che poi il capo, quando spedisce le protesi, deve mettere l'elenco delle persone dentro (le mail le manda il sistema). Insomma, un pochino di lavoro in più.

Oltre al lavoro che ci sarà nei primi mesi in cui tutto il sistema sarà in fase di testing.

 

 

Passando più alle domande, io insisterei con elenchi MOLTO dettagliati dei difetti. In modo che per la factory sia facile eliminare quelli più frequenti.

 

 

ciao,

za'

[TheDrummer]

faccio solo una riflessione: ma se alla factory gli rompiamo le sfere con tutte le migliorie che andremo a chiederle,non corriamo il serio rischio di avere gli impianti di capelli con prezzi aqbbastanza superiori?credo che le 2 scuole di pensiero(ovvero perfezionisti che non badano a spese e superficiali che tengono alla moneta) si scontrerebbero su questo...

[scarface]

faccio solo una riflessione: ma se alla factory gli rompiamo le sfere con tutte le migliorie che andremo a chiederle,non corriamo il serio rischio di avere gli impianti di capelli con prezzi aqbbastanza superiori?credo che le 2 scuole di pensiero(ovvero perfezionisti che non badano a spese e superficiali che tengono alla moneta) si scontrerebbero su questo...

 

non credo che una eventuale ma improbabile maggiorazione sui prezzi sia da considerare dannosa per la community anzi meglio spendere qualcosa in piu e ricevere un prodotto migliore (anche se considero le nostre protesi a un livello altissimo rispetto a quello che offre il mercato)

tutte le proposte a rendere migliore un servizio è sempre ben accetto

ottima proposta rusty anche se ci ho messo 15 minuti a leggere tutto